Von Annett Heyse
Freital. Die Kette Medimax wirbt mit dem Spruch „Einfach gut beraten“. Darüber können Isolde Schulz und Heinz Schlitzkus aus Freital nur bitter lachen. „Wir wurden nicht gut beraten, wir fühlen uns getäuscht“, sagen beide. Das Ehepaar kaufte Anfang Dezember 2017 bei Medimax im Weißeritzpark eine Waschmaschine des Herstellers Bauknecht. Auf Vorschlag des Verkäufers verlängerten sie gegen einen Geldbetrag die gesetzliche Gewährleistungszeit von zwei auf fünf Jahre. „Falls mal eine größere Reparatur ansteht“, begründet Isolde Schulz.
Der Reparaturfall trat schon nach wenigen Monaten ein. Die neue Waschmaschine der Familie quittierte Ende Mai ihren Dienst. Beim Schleudern drehte sich nichts mehr. Isolde Schulz ging zu Medimax – in gutem Glauben, dass solche Garantiefälle der Verkäufer regelt. Dort erfuhr sie, dass der Händler allerdings keinerlei Werkstattservice anbietet. Vielmehr habe Medimax auf die sogenannte Herstellergarantie verwiesen. „Wir bekamen eine Telefonnummer und sollten uns direkt an Bauknecht wenden“, erzählt die Freitalerin. Ihrem Mann kam diese Aussage seltsam vor. „Ich bin dann nochmals dort gewesen. Ich wollte mich nicht so abwimmeln lassen, sondern verwies darauf, dass der Händler laut Gesetz in solchen Fällen einspringen muss“, berichtet Heinz Schlitzkus. Doch Medimax habe immer nur auf die Service-Nummer des Herstellers verwiesen.
Isolde Schulz rief also die Reparatur--Hotline an und kam in einem polnischen Callcenter heraus. Dort war sie zwar grundsätzlich richtig, allerdings landete sie zunächst in der Warteschleife. „Nach extrem langer Wartezeit hatten wir endlich jemanden am Apparat.“ Doch nun gab es Verständigungsprobleme. Als die Polin endlich das Problem, die Gerätenummer und die Adresse der Familie verstanden hatte, folgte noch ein Dämpfer: Frühestens am 7. Juni könne ein Monteur vorbeikommen, erklärte man der Familie Schulz. „Was machen denn Familien mit vielen Kindern oder ältere Menschen, die krankheitsbedingt einen höheren Wäschereinigungsbedarf haben?“, fragt die Freitalerin.
Bei Medimax ist man etwas verwundert über die Kritik. „Bei uns wird Service großgeschrieben“, sagt Axel Mertinkat, Inhaber des Freitaler Marktes. In solch einem Fall hätten die Kunden die Wahl: Entweder sie telefonieren selbst mit dem Hersteller-Service oder Medimax erledigt das im Kundenauftrag und vereinbart einen Reparaturtermin. „Das wurde uns nicht angeboten“, sagt dagegen Heinz Schlitzkus.
Bei der Verbraucherzentrale in Sachsen kennt man mehrere solcher Fälle. Immer wieder gebe es Verwirrungen um das Thema Garantie und Gewährleistung. „Fakt ist in diesem Fall, dass der Kunde sich nicht irgendwohin schicken lassen muss“, sagt Berater Michael Hummel. Vielmehr sei Medimax verpflichtet, sich um die Reparatur zu kümmern. Als Kunde könne man sich aussuchen, ob man sich direkt an den Hersteller oder an den Verkäufer wendet. „Aber viele Händler geben diese Pflicht einfach weiter“, sagt Hummel. Weil es nur Arbeit macht, aber kaum Geld einbringt?
Speziell im Bereich der Haushaltgroßgeräte – neben Waschmaschinen zählen dazu auch Geschirrspüler, Kühlschränke, Wäschetrockner und Herde – haben die Hersteller ein europaweites Servicenetz aufgebaut, welches regional gegliedert ist. So erklärt es Medimax-Chef Mertinkat. „Es ist ein übliches Prozedere, auch im Garantie- oder Gewährleistungsfall auf dieses Netz zurückzugreifen.“ Der Vorteil des Systems: Die Hersteller schicken Monteure los, die sich mit den Geräten bestens auskennen und daran geschult sind. Die Kehrseite: Bevor man einen Termin hat, stehen mitunter zeitraubende Telefonate mit Call-Centern an – wie es dem Ehepaar Schulz-Schlitzkus passiert ist.
Dessen Waschmaschine wurde übrigens am 7. Juni repariert und läuft seitdem wieder. Sieben Tage warten auf den Monteur – laut Medimax eine angemessene Zeit. Heinz Schlitzkus kann sich so schnell trotzdem nicht beruhigen. „Das Beste für mich als Kunde wäre ein Verkäufer, der die Angelegenheit regelt“, wünscht er sich.