Von Maik Brückner

Kesselsdorf. Wer bei Uwe Lorenz arbeiten möchte, muss Fernweh mitbringen. Denn Reisen gehört in seiner Firma zum Beruf. „Jeder unserer Mitarbeiter muss mindestens zweimal im Jahr eine Reisegruppe begleiten“, sagt der Geschäftsführer des Kesselsdorfer Reiseveranstalters Eberhardt Travel. Und das gelte auch für ihn als Chef. Jüngst war er im italienischen Venetien. Er habe sich gut erholt. Es sei ein schöner Urlaub gewesen, sagt er. Doch im Gegensatz zu allen anderen Reisenden war er nicht nur zur Erholung dort. Mit den Augen des Experten schaute er auf den Ablauf der Reise, das Hotel, die Speisen und die Reiseführer vor Ort an. Alles in allem war er zufrieden. Dennoch gab es ein paar Dinge, die er im kommenden Jahr ändern möchte. Bei einer Reise, die sein Unternehmen in dieser Form zum ersten Mal anbietet, sei das nicht ungewöhnlich, erklärt er.

Mit dieser Form der Reisebegleitung habe sein Unternehmen gute Erfahrungen gemacht, sagt Lorenz. Denn damit konnten die Angebote verbessert werden. Und das habe sich über die Jahre ausgezahlt, sagt er. „Wir machen keine aggressive Werbung“, sagt er. Vielmehr vertraue man auf die Empfehlungen der Kunden. Und die dürften so schlecht nicht gewesen sein. Denn damit lässt sich auch das Wachstum der Firma erklären.

„Angefangen haben wir als Vier-Mann-Unternehmen vor 28 Jahren mit einer Busreise. Mit einem Doppelbus ging es nach Paris“, erinnert sich der 60-jährige Lorenz, der Mathe-Physik-Lehrer ist, aus Dippoldiswalde stammt und im osterzgebirgischen Bärenstein wohnt. Es folgten weitere Reisen, am Anfang ausschließlich Busreisen. Lorenz profitierte davon, dass die Sachsen ein reiselustiges Völkchen sind. Und so konnte das Unternehmen, das Lorenz mit Unterstützung des badischen Unternehmers Richard Eberhardt gleich nach der poltischen Wende aufgebaut hat, stetig wachsen. 1996 zog es von Dresden ins Kesselsdorfer Gewerbegebiet Zschoner Ring. Von hier aus leitet Lorenz nun einen Reiseveranstalter, der 119 Mitarbeiter beschäftigt und eigene Reisebüros in Dresden, Leipzig, Pirna und Berlin besitzt.

„Inzwischen haben wir über 2 400 Reisen im Angebot“, sagt Prokuristin Sylvia Lorenz. Die 38-jährige Dresdnerin ist seit 2003 bei Eberhardt Travel beschäftigt. Mit ihrer Firma könne man mit Bus, Bahn, Flugzeug und Schiff fast jeden Winkel der Welt bereisen. „Wir arbeiten weltweit mit verschiedenen Dienstleistern zusammen“, erklärt sie. Viele Angebote sind inzwischen Klassiker. Und es kommen aber immer wieder neue Reisen dazu. Konzipiert werden die Angebote von den Reisemanagern, denen die Geschäftsleitung nach eigenen Aussagen viel Freiraum lässt. Von einer strengen Hierarchie hält Firmchenchef Lorenz nicht viel. Die hemme die Kreativität. Und auf die sei man in der Branche angewiesen. „Ein erfahrener Mitarbeiter schafft es, eine Reise innerhalb von zwei Tagen zusammenzustellen.“

Es gibt aber auch Reisen, die aus dem Programm genommen werden. Dazu zählten zuletzt zum Beispiel Touren durch Ägypten oder in die Türkei. Nach den Unruhen in diesen Ländern wollte kaum einer dahin. „Dagegen können wir nichts machen“, sagt Sylvia Lorenz. Deshalb habe man reagiert. Inzwischen hat sich die Lage in beiden Ländern beruhigt und die Sachsen trauen sich wieder. Deshalb sind Rundreisen in beide Länder wieder im Angebot, erzählt sie. Doch nicht nur die firmeninterne Reisebegleitung habe zum wirtschaftlichen Erfolg beigetragen, sagt Lorenz. Von Anfang an setzte man auch auf Kundenbindung und auf Service. Und die beginnt beim ersten Telefonat im Callcenter. Das ist so strukturiert, dass niemand in der Warteschleife verzweifeln muss. Sind dort alle Leitungen besetzt, wird der Anruf auf andere Mitarbeiter umgeleitet. Es kann auch schon mal beim Chef landen. „Jeder Mitarbeiter muss in der Lage sein, ein Erstgespräch zu führen. Das gilt auch für unsere Auszubildenden und Trainees“, so Lorenz. Sollte es speziellere Fragen geben, beantworte diese später der Experte im Haus.

Seit wenigen Tagen weiß Uwe Lorenz, dass dieser Service nicht nur von den Kunden geschätzt wird, sondern dass der auch die Mitarbeiter vom Deutschen Institut für Service-Qualität beeindruckt hat. Diese testeten im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV deutschlandweit acht größere Veranstalter für Studien- und Städtereisen am Telefon, per E-Mail und online. Den Sieg holte Eberhardt Travel mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Tester kamen zum Schluss, dass die Kesselsdorfer den besten Service zeigen und mit kompetenten Auskünften sowie kurzen Wartezeiten am Telefon wie auch per E-Mail überzeugen. „Der Internetauftritt punktet mit Nutzerfreundlichkeit und Hintergrundinformationen, etwa Einreisebestimmungen. Führend ist auch das Reiseangebot mit der größten Anzahl an Städtetrips und an Reisekategorien“, hieß es weiter zur Begründung. Vor allem die Auswahl an innereuropäischen Reisen sei mit über 2 000 Angeboten sehr groß.

Über diesen Testsieg habe man sich gefreut, versichert Uwe Lorenz. Schließlich habe man sogar den bundesweit bekannten Mitbewerber Studiosus hinter sich gelassen. Auch Prokuristin Sylvia Lorenz ist stolz auf den Erfolg, für den die Mitarbeiter gesorgt haben. Das ist unser „dynamisches Frauen-Power-Paket“, sagt sie schmunzelnd. Schließlich sind 80 Prozent der 119 Mitarbeiter Frauen. Frauen mit Fernweh.