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Dienstag, 22.03.2016

Kein Anschluss

Eine Bautzener Familie beantragt bei der Telekom schnelleres Internet. Doch dann sind wochenlang alle Leitungen tot.

Von Frances Scholz

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Kein Anschluss für Telefon und Internet. Michael Raden und seine Frau wollten nur schnelleres Internet und hatten bei der Telekom eine Umstellung beantragt. Doch dann waren über Wochen alle Leitungen tot.
Kein Anschluss für Telefon und Internet. Michael Raden und seine Frau wollten nur schnelleres Internet und hatten bei der Telekom eine Umstellung beantragt. Doch dann waren über Wochen alle Leitungen tot.

© Robert Michalk

Bautzen. Server nicht gefunden steht groß auf dem Bildschirm des Laptops von Michael Raden. Und auch das Festnetztelefon ist tot. Das geht bei den Radens über Wochen so. Dabei wollten sie nur einen schnelleren Internetanschluss. „Es gab ein gutes Angebot der Telekom. Denn sie rüsten momentan ja viel auf Glasfaserkabel um. Wir fanden, das ist eine gute Sache und haben einfach einen neuen Vertrag abgeschlossen“, erinnert sich Michael Raden, der seit mehr als 20 Jahren Kunde bei der Telekom ist. Da er als Richter das Internet für seinen Beruf auch öfter zu Hause nutzt, kommt ihm das Angebot entgegen. „Am 1. Februar sollte dann unser Anschluss auf schnelleres Internet umgestellt werden. Der alte wurde abgeschaltet“, sagt der Oberkainaer.

Computerstimme an der Hotline

Doch danach passiert nichts. „Alle Leitungen waren tot. Das Telefon ging nicht mehr. Auch das Fax und das Internet waren abgestellt“, erinnert sich Ursula Raden. Übers Handy rufen sie bei der Hotline der Telekom an. „Da war aber immer nur eine Computerstimme dran, die uns sagte, wir sollen den Stecker unseres Routers ziehen und wieder reinstecken“, sagt Ursula Raden. Das Ehepaar ruft einen Techniker zur Hilfe. „Doch auch er wusste nicht, warum die Umstellung nicht geklappt hat.“

Zu Beginn sind Michael und Ursula Raden noch optimistisch, dass das Problem schnell behoben wird. „Als wir dann endlich eine andere Servicenummer hatten und mit Mitarbeitern der Telekom sprechen konnten, sagte man uns, dass alles innerhalb von 48 Stunden erledigt wird“, sagt Michael Raden. Doch auch nach 48 Stunden ändert sich nichts an ihrer Situation. „Man fühlt sich als Kunde vergrault. Man wartet auf Rückrufe, macht sich Hoffnung. Wir waren total fertig mit den Nerven“, sagt Ursula Raden und ihr Mann ergänzt: „Wir konnten keine Rechnungen überweisen, ich konnte nichts für die Arbeit recherchieren. Wir kamen uns richtig hilflos vor“, sagt er.

Immer wieder neue Leute

Jeden zweiten Tag ruft Michael Raden bei der Telekom an. Er telefoniert sich sogar bis in die Vorstandsebene. „Das Problem ist, dass man immer wieder mit neuen Leuten spricht und immer wieder seine Situation von Neuem erklären muss.“ Die Telekom schickt am 8. März endlich einen eigenen Techniker. Der löst schließlich das Problem. „Es lag wohl an einem Systemfehler, hat man uns gesagt.“ Danach funktionieren Internet, Fax und Telefon wieder. Letztere allerdings nur unter neuen Nummern. „Das ist ein großes Problem. Denn wir brauchen unsere alten Telefon- und Faxnummern dringend auch für die Arbeit“, sagt Michael Raden. Für ihn und seine Frau sei das Problem deshalb definitiv noch nicht gelöst.

Hoffnung nicht sehr groß

Die Telekom reagiert auf eine SZ-Anfrage zunächst nicht. Erst nach mehrmaliger Nachfrage heißt es, das Problem der Familie Raden sei aus Sicht des Unternehmens erledigt. Bezüglich der geänderten Telefonnummern „haben wir aber noch mal eine Anfrage an die Kollegen im Service gestellt“, sagt Unternehmenssprecher Philipp Schindera. Bis zum späten Montagnachmittag blieb eine Antwort aber aus.

Ursula und Michael Raden hoffen nun, dass sie ihre alten Nummern doch noch zurückbekommen. „Das wurde uns jetzt zumindest in einem Schreiben von der Telekom zugesichert. Aber bei allem, was bisher passiert ist, ist unsere Hoffnung nicht sehr groß“, sagt der Oberkainaer.

Leser-Kommentare

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Insgesamt 8 Kommentare

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  1. Frank Weiss

    Den selben Eindruck hatte die Telekom bei mir hinterlassen. In Bezug auf Service immer noch im letzten Jahrtausend verhaftet. FW

  2. Martin Ender

    Ein Schelm, wer da nicht an die 2700 Beamten der Deutschen Telekom denkt, die 2013 nicht befördert wurden (vgl. AZ: 1 B 133/13 OVG). Tatsächlich wünschenswert, wäre eine bessere Anerkennung von Verbraucherklagen gegenüber Telekommunikationsanbietern insbesondere was Fristen für die Bereitstellung, Portierung usw. aber auch Zahlungspflicht für Ordnungsgelder und Schadenersatz betrifft. Was im Reiserecht inzwischen üblich ist, bei Verspätungen und Annullierungen neben dem Reisepreis auch großzügige Entschädigungen zu erhalten, sollte auch beim Grundrecht für Internetzugang und Telefonie umgesetzt werden.

  3. wombat

    Habe bei jedem Umzug dieses Desaster bei der Telekom erlebt und bin aus diesem Grund auch nicht mehr bei denen. Da kann es billig sein, wie es will. Jeder Mitarbeiter freundlich im T-Punkt oder am Telefon, aber kein Effekt. Was auch immer be- oder versprochen wurde, war ohne Reaktion und beim nächsten Mal hatte man wieder jemanden anders, der von nichts wusste (wozu Kundennummern? könnte man ja mal einen Vermerk zum Vorgang machen...).

  4. Martin

    Leute, wechselt einfach zu Telefonica/O2. Bin dort schon seit Jahren, problemloser Telefonservice, im Kundencenter kann man sich gut bewegen, sprich Dinge hinzu buchen oder kündigen, und der defekte Router ist binnen 24h ausgetauscht. Ich bin dort sehr zufrieden.

  5. jeroma

    Ich sag nur, selber Schuld wer bei Telekom ist. Genau so geht Service bei dem Verein seit mehr als 20 Jahren. Tirade beendet, sonst schreibe ich noch mehr schlimme Dinge.

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