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Samstag, 08.08.2009

Wie zufrieden sind die Patienten wirklich?

Prof. Joachim Kugler hat über 10 000 Fragebögen ausgewertet – mit überraschendem Ergebnis.

Von Renate Berthold

Über Qualität im Gesundheitswesen wird viel geredet. Doch was denken die Patienten wirklich? Um das herauszubekommen, hat die Sächsische Zeitung eine Umfrage unter 31600 Patienten gestartet, die im vergangenen Jahr im Regierungsbezirk Dresden und Döbeln im Krankenhaus waren. Damit die Briefe gezielt verschickt werden konnten, haben wir uns Partner gesucht: Die AOK Plus, die IKK Sachsen, die Barmer Ersatzkasse und die TK wandten sich gemeinsam mit der SZ an die Versicherten. Bei den vier Kassen sind rund 85 Prozent aller Patienten in Sachsen versichert.

Unter strenger Berücksichtigung des Datenschutzes wählten die Kassen Patienten aus, die in sechs Fachbereichen behandelt wurden: Innere Medizin, Chirurgie, Augenheilkunde, Neurologie, Urologie sowie Kinder- und Jugendmedizin. Genau diese sechs Bereiche sollten von den Patienten anonym bewertet werden. Um ein möglichst objektives Bild zu bekommen, haben die Kassen auf eine ausgewogene regionale Verteilung geachtet. Auch die Altersstruktur der Versicherten wurde berücksichtigt.

Das war ein immenser Aufwand, der sich gelohnt hat: 10045 Patienten haben den zweiseitigen Fragebogen ausgefüllt. Die einzelnen Fragen waren zuvor nicht nur mit den Kassen, sondern auch mit der Krankenhausgesellschaft Sachsen und der Landesärztekammer abgestimmt worden. Sollten doch nicht nur „weiche Kriterien“ wie Zimmerausstattung und Essen, sondern auch medizinische Qualität beurteilt werden.

Für die professionelle Auswertung des riesigen Stapels an Zuschriften konnte die SZ den Leiter des Lehrstuhls Gesundheitswissenschaften/Public Health an der TU Dresden, Prof. Dr. Joachim Kugler, gewinnen. Das Ergebnis ist zwar nicht streng repräsentativ, zeichnet aber angesichts der enormen Zahl der ausgewerteten Daten ein hervorragendes Stimmungsbild. Jeweils dienstags und donnerstags können Sie in den kommenden drei Wochen lesen, welche Noten die Patienten den einzelnen Krankenhäusern gegeben haben. Vorab sprach die SZ mit Professor Kugler über erste Erkenntnisse.

Was hat Sie bei der Auswertung am meisten überrascht?

Die große Resonanz. Fast jeder Dritte hat den Fragebogen ausgefüllt und zurückgeschickt. So eine Rücklaufquote ist wirklich beachtlich. Das zeigt, dass die Patienten gefragt werden wollen, dass sie ihre Krankenhaus-Erfahrungen mitteilen wollen. Diese Patientenumfrage ist wissenschaftlich gesehen bundesweit die größte regionale Befragung zu diesem Thema überhaupt.

Wie viele Zuschriften konnten Sie für die Bewertung nutzen?

Etwa 8500 kommen in die Wertung. Leider können die anderen Fragebögen nicht unmittelbar berücksichtigt werden, weil Patienten Krankenhäuser beurteilt haben, die zum Beispiel im Chemnitzer Raum liegen oder sogar außerhalb von Sachsen. Und manche haben vergessen, den Namen der Klinik auf den Fragebogen zu schreiben oder sie haben stattdessen ihre Krankenkasse angegeben, sodass wir die Bewertungen nicht zuordnen können.

Wie ist Ihr erstes Fazit?

Die Patienten sind mit der Behandlung und Betreuung in den hiesigen Krankenhäusern sehr zufrieden. Die meisten haben Noten zwischen 1 und 3 vergeben. Allerdings fällt auf, dass Eltern, die den Krankenhaus-Aufenthalt ihrer Kinder bewertet haben, viel kritischer sind als erwachsene Patienten. Wobei junge Erwachsene ebenfalls kritischer urteilen als ältere, die bereits Krankenhaus-Erfahrung haben. Und was die Eltern betrifft, so lässt sich deren Haltung gut verstehen: Wenn ein Kind krank ist, kommen einem fünf Minuten Wartezeit viel länger vor.

Vor einem Jahr haben Sie für die SZ die Qualitätsdaten der Krankenhäuser ausgewertet. Kommt die Patientenumfrage zu ähnlichen Ergebnissen?

Nein, es gibt deutliche Unterschiede. Die Qualitätsberichte erfassen objektive Parameter, mit denen Behandlungsqualität gemessen wird. Da liegen die großen Kliniken mit den modernsten Diagnose- und Therapiemöglichkeiten meist vorn. Bei der Patientenzufriedenheit ergibt sich ein anderes Bild. Die Freundlichkeit und menschliche Zuwendung, die Ausstattung der Zimmer und die Qualität des Essens, aber auch die Organisation der Behandlungsabläufe und die Verständlichkeit der Aufklärung – all das wird in kleineren Häusern meist besser bewertet. Allerdings muss man dabei auch differenzieren. Patienten mit schwereren oder seltenen Erkrankungen dürften sich in großen Kliniken besser aufgehoben fühlen, wo sie gut diagnostiziert werden können. Wenn aber die Ursachen erkannt sind, dürften chronisch Kranke kleinere und mittlere Häuser bevorzugen, in denen das Personal seltener wechselt. Insofern ist diese subjektive Patientenbewertung eine gute Ergänzung der objektiven Qualitätsberichte.

Gibt es Unterschiede zwischen kommunalen, privaten und freigemeinnützigen Kliniken?

Ja, die gibt es. Kleine und mittelgroße Kliniken in freigemeinnütziger, vor allem in kirchlicher Trägerschaft, liegen oft im Vorderfeld. Das überrascht allerdings nicht, das hat auch schon die bundesweite Versichertenumfrage der Techniker Krankenkasse so gezeigt.

Jede Klinik macht eigene Patientenumfragen. Was unterscheidet die SZ-Umfrage davon?

Die Öffentlichkeit. Qualität wird transparent gemacht. Mündige Patienten suchen den Vergleich zwischen Kliniken und vertrauen dabei auch dem subjektiven Urteil Gleichbetroffener.

Wie sollten die Krankenhäuser mit den Ergebnissen umgehen?

Den Patienten sind Freundlichkeit und Zuwendung sehr wichtig. Sie haben ein sehr feines Gespür dafür, ob die Chemie stimmt, wie man so sagt, wie also Ärzte, Pflegekräfte und andere Mitarbeiter miteinander und mit den Patienten umgehen. Das ist keine Frage der finanziellen Ausstattung, sondern der Motivation. Daran sollten Häuser, die eher kritisch eingeschätzt werden, arbeiten. Wenn die bauliche Ausstattung kritisiert wird – Krankenhäuser mit guter Bausubstanz werden in der Umfrage besser bewertet als jene, denen die Modernisierung noch bevorsteht – ist das ein Grund, entsprechende Investitionen vom Land einzufordern.

Ich bin überzeugt, dass Qualität – und zwar die objektiv zu messende Behandlungsqualität und die subjektiv empfundene Zufriedenheit der Patienten – in Zukunft immer mehr den Wettbewerb zwischen den Kliniken prägen wird. Und irgendwann wird davon auch die Vergütung abhängen. Dafür müssen sich die Häuser fit machen. Die Ergebnisse der Patientenumfrage, die in den nächsten Tagen im Detail veröffentlicht werden, können dabei helfen. Nur wer die Meinung der Patienten ernst nimmt, wird sich künftig behaupten können.