Jubel in Leipzig. Die Verkehrsbetriebe der Messestadt haben bei einer bundesweiten Umfrage zum Service alle anderen Nahverkehrs-unternehmen hinter sich gelassen. Noch besser: Beim Vergleich aller 2 615 Unternehmen, die beim „Service Experience Score“ (SES) in diesem Jahr eine Rolle spielen, belegen sie den zweiten Platz. Die Silbermedaille geht an die Pleiße, Dresden geht leer aus. 14 Nahverkehrsunternehmen nennt die Liste, die Dresdner landeten auf dem achten Platz.
„Im Mittelpunkt der Befragung stehen Kundenzufriedenheit durch Hilfsbereitschaft, Beratungsqualität und serviceorientierte Atmosphäre“, erklären die Macher von der ServiceValue GmbH aus Köln. Drei Fragen genügen ihnen, um daraus auf die Servicequalität eines Unternehmens zu schlussfolgern. Dass ihre Rangliste aussagekräftig ist, belegen sie mit einer Aussage eines Wissenschaftlers der Universität Frankfurt. „Der SES ist ein in der Anwendung zuverlässiges und zugleich einfaches Instrument“, heißt es da.
Die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) winken ab. „Das ist keine belastbare Umfrage“, sagt Pressesprecher Falk Lösch. Mirko Rüde, Leiter der DVB-Marktforschung, ergänzt: „Das ist eine Blackbox, die Entstehung dieser Rankingliste ist für uns nicht nachvollziehbar.“ Außerdem fehle die Erklärung, dass sich die Macher an die Standesregeln der Marktforschung halten. Dazu gehört laut Rüde unter anderem, dass deutlich gemacht wird, wie die Studie entsteht und wie die Befragung selbst funktioniert. Solche Hinweise fehlen aber im SES. Dort heißt es zur Methodik lediglich, es seien 1,5 Millionen Kunden von 2615 Unternehmen befragt worden.
Die DVB setzen lieber auf das Kundenbarometer des Marktforschungsinstituts Kantar TNS. Seit 18 Jahren messen sich die Dresdner dabei mit mehr als 30 anderen Nahverkehrsunternehmen. Dafür wurden 2017 bundesweit 22 000 Telefoninterviews geführt, 500 davon im DVB-Gebiet. Die Verkehrsbetriebe schnitten bei dieser Umfrage stets überdurchschnittlich gut ab. 2017 landeten sie sogar auf Platz 1. Leipzig ist beim Kundenbarometer von Kanter TNS nicht mit dabei. (SZ/csp)