Von Jana Mundus
Ruhe bewahren. Freundlich bleiben. Der Herr am anderen Ende der Leitung hat ein Problem mit seinem Handyvertrag. Der Ärger bei ihm ist groß, er will sich beschweren. Die junge Frau, die ihm zuhört, fragt höflich nach, tippt verschiedene Informationen in den Computer vor sich. Sie hört sich alles an und hilft ihm weiter. Das tut sie, obwohl sie nicht für den Mobilfunkanbieter des aufgeregten Mannes arbeitet. Sie ist bei der Dresdner Firma DV-Com angestellt. Die wiederum ist jedoch Experte, wenn es um Probleme aller Art geht, die am Telefon geklärt werden müssen.
Ihren Hauptsitz hat die DV-Com-Unternehmensgruppe seit 42 Jahren im baden-württembergischen Pforzheim. Dort baute das Unternehmerpaar Dieter und Edith Gretzschel 1974 eine Datenerfassungs- und -verarbeitungsfirma auf. Am Anfang arbeitet sie vor allem für Behörden oder Stadtverwaltungen. Die lassen Angaben zu Flurstücken, zur Müllentsorgung oder anderes Zahlenmaterial auf verschiedene Speichersysteme übertragen. Irgendwann wird die Auftragsflut zu groß. Im Jahr 1991 wird deshalb der Dresdner Standort gegründet. Hier werden Daten für Telefonbücher erfasst oder Fotos ausgewertet. Doch die Zeiten ändern sich. Ab 2000 entwickelt sich DV-Com weg von einer Datenerfassungsfirma hin zum Callcenter. „Dieser Begriff ist bei vielen negativ belegt“, sagt Frank Schleicher, einer der drei Geschäftsführer. Es gebe in der Branche sicherlich schwarze Schafe. „Aber wir nerven keinen mit penetranten Anrufen, um Lotterielose zu verkaufen.“ Im Callcenter von DV-Com landen Anrufer immer dann, wenn sie eine Hotlinenummer wählen.
Der Kreis der Auftraggeber ist groß. Genaue Angaben dazu darf der Geschäftsführer nicht machen. Die Kunden wollten anonym bleiben, bittet er um Verständnis. Zu ihnen gehört unter anderem ein großer Mobilfunkanbieter. Aber auch ein Hersteller für Gartengeräte, ein bekanntes Energie-Vergleichsportal oder auch ein großer Shoppingkanal. Sie alle nutzen das Know-how der Dresdner, wenn es um professionellen Kundenkontakt am Telefon geht.
Bevor ein Mitarbeiter an die Hotline darf, wird er im firmeneigenen Trainingscenter geschult. Je nachdem, wie speziell das Wissen ist, das er an der jeweiligen Servicenummer braucht, kann dies mehrere Monate dauern. Dabei lernen die Mitarbeiter auch, wie sie sich bei einem „eskalierenden“ Anrufer verhalten. So nennt das Jörg Wedemeyer, Leiter des Callcenters. „Wichtig ist, ruhig zu bleiben. Dann regeln sich die Emotionen des Anrufenden auch wieder runter und man kann sachlich reden.“ Die Ansage „Der Anruf wird zu Schulungszwecken aufgezeichnet“, die viele von Hotlines kennen, stimme übrigens. „Auch wir prüfen regelmäßig, ob die Beratung unserer Mitarbeiter gut ist.“
Mit wenigen Leuten begann DV-Com in Dresden, heute gehören 420 Beschäftigte zum Standort. Gut ein Viertel der knapp 45 Millionen Euro Jahresumsatz der Unternehmensgruppe werden in Dresden erwirtschaftet. Doch Geschäftsführer Frank Schleicher hat trotzdem Sorgen. In den vergangenen zwei Jahren ist die Mitarbeiterzahl um gut 100 gesunken. Nicht, weil etwa zu wenig Aufträge da sind. „Wir finden einfach keine Leute mehr“, sagt er. Geeignete Bewerber zu bekommen – ein Glücksfall. „Das ist kein leichter Job. Da sind viele Fertigkeiten gefragt.“
Vor ein paar Jahren machte die Firma Negativschlagzeilen, weil die Gründung eines Betriebsrats abgelehnt wurde. Heute gibt es einen Mitarbeiterrat, veranstaltet Schleicher ein regelmäßiges Geschäftsführer-Brunch, bei dem jeder seine Sorgen mitteilen kann. „Mir ist wichtig, was die Basis sagt“, begründet er das. Heimarbeit ist erlaubt, es gibt Provisionen und leistungsbezogenes Zusatzgehalt. Im Ringen um Personal ködert DV-Com ordentlich. Sechs Standorte gibt es derzeit. „Mit Blick auf die Personalsituation ist die Kunst der nächsten Jahre, diese aber auch zu halten“, bringt es Schleicher auf den Punkt.